Feedback - Спросите у клиента

27 Марта 2017 г.

Будьте умнее! Не стройте догадки о том, нравится ли клиенту ваш новый продукт. Не фантазируйте, уютно ли ему в новом интерьере. Не заблуждайтесь, решая за клиента, что он доволен вашим сервисом. Просто спросите об этом клиента. Клиент расскажет вам больше, чем отдел маркетинга или высокооплачиваемый директор по развитию. Не будьте слепы, будьте открыты новому.

Итак, давайте разберемся с чего нужно начать при вводе системы сбора обратной связи от клиентов в большой или маленькой компании, не важно. Система применима к любому масштабу

 

I. Определите цели сбора обратной связи

Перед сбором информации, определитесь, ради чего вы все это начали. Определите боль и проблемы, которые будет решены в результате проведенной работы, чтобы это не стало очередной деятельностью ради деятельности, вот некоторые примеры, какие могут быть цели:

1.

Повысить качество сервиса

2.

Увеличить скорость
обслуживания

3.

Улучшить качество
обслуживания

4.

Улучшить условия доставки

5.

Увеличить продажи

6.

Узнать о деятельности
конкурентов

Дальше, выясните, какие сферы вашего бизнеса пересекаются с каждой из целей. Делается это для упрощения дальнейшего анализа выводов и собранных данных. Это может быть работа департамента организации, люди, отвечающие за определенную задачу или отдельные стадии воронки продаж – это может касаться любого бизнес-процесса в компании.

Полученных выводов будет достаточно для выбора способа обратной связи и составление ряда вопросов. Привожу в пример несколько способов сбора обратной связи:

  • Опросный лист/Анкета
  • Личные встречи

Этот формат подходит для ваших постоянных клиентов в сегменте B2B и в редких случаях сегментов B2C бизнеса. Встречайтесь, по возможности, с представителями нескольких отделов и занимающих разные должности. Если вы собираете информацию с отдела логистики компании клиента, вам будет полезно пообщаться не только с руководителем, но и с кладовщиком, естественно, что вопросы и цели должны различаться.

  • Форма отзывов и обратной связи на сайте

Посетитель, который собирается оставить отзыв на сайте, должен получить ответ на вопросы – Кто его прочитает? Последует ли реакция на его отзыв и в течении какого времени? Будет ли полезно его мнение? Насколько серьезно его воспримут?   Если клиент получил ответы на эти вопросы сразу, перейдя в предназначенный для этого раздел – считайте, что вы получили дополнительную лояльность и увеличили шансы получения отзыва.

  • Звонки клиентам

Данный метод может позволить себе не каждая компания, этот вариант подходит для федеральных компаний, либо сегмент B2B с клиентской службой или путем расширения функционала менеджеров по продажам. В B2C сегменте(применим не во всех сферах бизнеса) – этот метод может быть применим в случае работы с узким кругом постоянных клиентов, но лучше подойдут «Личные встречи». Не стоит забывать, что делать это нужно не часто и ненавязчиво, чтобы не снизить лояльность и не оскорбить клиента.

 

II. Постановка вопросов

При составлении опросной анкеты, максимально упростите процесс ответа на нее. Человеку должно быть просто и легко отвечать вам. Вопросы должны быть четко сформулированы, понятным языком. Не используйте сложные обороты и неизвестные термины(если не избежать наличия терминов, дайте в скобках расшифровку). Вот несколько практических правил, которые помогут вам:

  • Упростите анкету до 3-5 вопросов;
  • Протестируйте лист, время на ответы не должно превышать 60 секунд;
  • Используйте цифровые шкалы для оценки, но не многомерные – «Оцените качество обслуживания от 1 до 5, где 1 – вы недовольны работой менеджера, а 5 – менеджер был доброжелателен и решил ваш вопрос». Таким образом, вы даете человеку творчески оценить работу ваших сотрудников, не стремитесь получать одни пятерки, некоторые люди в принципе не оценивают что-либо по высшему баллу. Главное тут – четкое понимание градации негативного, нейтрального или положительного отношения;
  • Не используйте формы в несколько шагов на вашем сайте, никаких кнопок «Продолжить» и «Далее», это уменьшает шансы получения отзыва;
  • Просите обратную связь сразу, как оказали услугу или продали товар, но не позднее 24 часов;
  • Опрос должен быть не для всех сотрудников компании, опрос должен быть целевой, для тех, кто сталкивается с этим каждый день или чаще других;
  • Не гонитесь за количеством откликов, для вас важно их ценность и качество;

  • Оставляйте места для текстового отзыва, но не обязуйте заполнять это поле, те кто хотят поделиться любовью или негативом сделают это самостоятельно, но создать удобство – это ваша задача. В дальнейшем эти отзывы вы сможете использовать на вашем сайте в соответствующем разделе (только предупредите об этом клиентов);

  • Благодарите клиентов за отзывы. За самые ценные, что помогли стать лучше вашей компании, не поскупитесь на личную искреннюю благодарность, скидки, подарки. Делайте это негласно (сарафанное радио сработает как нужно), не делайте из этого конкурс отзывов.

 

III. Обработка обратной связи

Это не просто важный этап в этой деятельности, если не уделять достаточно внимания собранной информации, то вся проведенная работа была попросту бесполезной. Процесс обработки обратной связи должен стать симбиозом внешней и внутренней коммуникации - это становится результатом работы, который описан выше. Внешняя коммуникация вскроет насколько правильно вы определили цели, связали эти цели со сферами своего бизнеса, насколько удобна анкета для клиента и пр. Внутренняя коммуникация происходит внутри вашей компании, но прежде чем ее выстроить, необходимо провести подготовительные работы:

  • Подготовьте к работе все необходимые материалы заранее, чтобы быть максимально эффективным, какие материалы вам понадобятся:
  1. Анкета / опросный лист
  2. Оценочные листы, а лучше сводную таблицу в Microsoft Excel, Google Документы для подсчетов результатов проведенной работы
  3. Регламент обработки входящей информации внутри компании, ответьте на вопросы Кто за что отвечает? На каком этапе? В какие сроки?качество обслуживания
    Скорость реагирования на запросы? Какого результата должны добиться вместе и по отдельности?
  4. Разработайте систему мотивации, не нужно воспринимать человеческий ресурс как данность, помните, что любая работа должна быть оплачена. Стоит понимать, что это дополнительная нагрузка на сотрудников.
  • Заблаговременно поделитесь со своими сотрудниками планируемыми нововведениями в компании,для того, чтобы помочь компании, а не породить новую боль. Расскажите о поставленных целях, о том, какие проблемы разрешит этот процесс в компании, каких результатов вы вместе собираетесь достичь
  • Подготовьте схемы, презентационные материалы - в них расскажите коллегам о связях структура анкеты с отделами внутри компании, старайтесь, чтобы вас поняли люди разного порядка восприятия. Обозначьте, кто за что отвечает, на какой стадии, ознакомьте их с разработанным регламентом и системой мотивации.
  • На этапе внедрения и реализации необходим контроль, мало организовать и создать мотивацию. Контроль нужен на всех стадиях - внедрение, реализация, анализ, работа над ошибками.

 

IV. Аналитическая работа

Это заключительный этап в описанном цикле, позволяющий открыть глаза на недоработки внутри организации, проанализировать полученные результаты, сделать выводы и свериться с намеченным курсом. Используйте данные вам инструменты, упрощайте жизнь себе и своим клиентам. Анализируйте, не бойтесь открывать больные места и исправлять их.

 

Я надеюсь, что материалы из этой статьи будут вам полезны, помогут вам собрать целевую обратную связь от клиентов и правильно распорядиться ей. Это практические техники, которые были отработаны и проверены не один раз.

 

Удачи Вам!